Beijing, 11 mar (Xinhua) -- A Organização Internacional de Normalização (ISO, em inglês) aprovou recentemente o estabelecimento do Comitê Técnico de Centros de Contato (ISO/TC 351), com seu secretariado sediado na China.

A China, como país responsável pelo secretariado do ISO/TC 351, adotará o conceito de "consultoria conjunta, construção conjunta e compartilhamento conjunto", estabelecendo uma plataforma de cooperação internacional para padronização de centros de contato, a fim de desenvolver padrões internacionais com parceiros globais e contribuir para o desenvolvimento próspero do comércio global.

Os Centros de Contato (Contact Centers, em inglês) referem-se a organizações que fornecem serviços de contato em nome dos clientes, que não se limita aos tradicionais centros de interação telefônica com clientes, mas são capazes de lidar com comunicações multicanais e multilíngues, incluindo chamadas de voz, e-mails, bate-papos online, mensagens de texto, mídias sociais, entre outros. As tecnologias-chave incluem sistemas de resposta de voz interativa (IVR, em inglês), distribuição automática de chamadas (ACD, em inglês), aplicação de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM, em inglês) e análise preditiva.

Com a aplicação de tecnologias como inteligência artificial, computação em nuvem e big data, o conteúdo e os modelos de serviço dos centros de contato têm se aprofundado e evoluído constantemente. O número de profissionais na indústria já formou uma escala industrial considerável, e os centros de contato estão gradualmente se desenvolvendo em centros de interação de cenários inteligentes, sendo amplamente utilizados em diversos setores como finanças, telecomunicações e internet.

A demanda por padronização de centros de contato em escala global tem se tornado cada vez mais evidente. De acordo com estatísticas, o mercado global de serviços de centros de contato atingiu 30,1 bilhões de yuans (cerca de US$ 4,15) em 2023. Os serviços de centros de contato são amplamente utilizados em diversos setores como finanças, telecomunicações e internet, tornando-se um suporte importante para as empresas aumentarem a satisfação dos clientes e otimizarem a eficiência operacional.

Em maio de 2024, o Comitê Técnico da ISO para Proteção do Patrimônio Cultural foi inaugurado em Beijing, com seu secretariado criado no Museu do Palácio.